Contacter le support

Nous contacter

Le support passe par notre centre d'aide, help.lizpack.com. Il répond aux questions courantes, et c'est de là que vous nous écrivez quand vous n'y trouvez pas la vôtre. Vous pouvez aussi écrire à [email protected].

Où trouver le centre d'aide dans l'espace client

Aide & support, en bas de la barre latérale.
Aide & support, dans la barre latérale.
Centre d'aide, dans l'encart Besoin d'aide ? de la page Abonnements.
Écrire au support, au pied de la fenêtre Aide.

Tous ouvrent le centre d'aide dans un nouvel onglet. Écrivez avec l'adresse de votre compte LizPack : c'est elle qui nous permet de retrouver vos instances et votre abonnement.

La fenêtre Aide, ouverte par la pastille ronde en bas à droite, n'est pas le support : elle répond à partir de cette documentation et ne voit ni vos instances, ni vos projets, ni votre facturation. Pour une question qui touche à votre compte, écrivez-nous.

Ce que seul le support peut régler

Le niveau de support figure dans la grille de chaque plan, sur la page des plans : Support e-mail, ou Support e-mail prioritaire sur les plans qui le prévoient. Le plan Enterprise y ajoute SLA garanti & support prioritaire, dont les engagements sont fixés au contrat.

Beaucoup de blocages se lèvent depuis votre espace : un quota dépassé se règle en faisant de la place ou en changeant de plan, un abonnement expiré en le renouvelant. D'autres ne dépendent que de nous. Écrivez-nous sans attendre dans ces cas :

Ce que vous voyez	Pourquoi il faut nous écrire
Un service Inactif ou Dégradé sur la fiche d'une instance démarrée	La panne est de notre côté.
Une instance Suspendue	La suspension a été posée par notre équipe ; elle seule peut la lever.
Un déploiement en Échec qui se répète	Le détail de l'erreur est dans nos journaux, pas dans votre espace.
Une base dédiée arrêtée pour dépassement de quota	Sa réactivation passe par nous.
Un paiement débité mais non confirmé	Nous rapprochons le paiement de votre abonnement.
Un ancien nom d'instance à récupérer	Un nom déjà utilisé est refusé au déploiement, même après suppression.

Un portail injoignable relève aussi de nous. Une carte lente, en revanche, vient presque toujours du projet et de ses données : la documentation officielle de Lizmap et le chapitre Publier vos cartes sont le bon point de départ.

Signaler un problème

Un message précis nous évite un aller-retour. Avant d'écrire, rassemblez ce qui suit.

L'instance concernée : son nom ou son adresse, https://votre-nom.lizpack.com, tels qu'ils figurent sur sa fiche dans Instances.
Son état : la pastille de l'instance, et l'état de chaque service sur sa fiche.
Le projet ou la carte en cause, s'il s'agit d'un affichage.
Ce que vous avez fait, ce qui s'est passé, et ce que vous attendiez.
Le message d'erreur exact, recopié ou en capture d'écran.
Le moment où c'est arrivé. Mon activité date vos dernières actions et aide à le retrouver.

Joignez des captures d'écran quand vous le pouvez, et précisez si le problème touche tous vos visiteurs ou un seul poste. Ne nous envoyez jamais de mot de passe : nous n'en avons pas besoin pour enquêter.

Ressources utiles

Le parcours vidéo Démos, accessible par Démos dans les Applications de l'en-tête : de la création du compte à la publication des premières cartes.
La fenêtre Aide, pour une question sur cette documentation.
La documentation de Lizmap, pour configurer un projet et les outils du portail.
La documentation de QGIS, pour préparer les projets.
La documentation de PostGIS, pour les fonctions spatiales de la base.